贏得爭辯，小心失去客戶

面對客戶，除了銷售，如何處理對方的抱怨，也是維繫雙方關係的一大關鍵。

不少業務員的通病，就是在聽到客戶的抱怨時，當下的反應，便是提出辯解，或是反駁客戶。接下來這位連鎖超市老闆的智慧，很值得參考。

有一天，某位太太拿著火雞到超市來，嫌火雞又乾又硬不能吃，老闆立刻跟這位太太說：「很抱歉，讓你不能好好度過感恩節。」他要員工拿一隻火雞換給她，太太高高興興走了。

此時，他聽到旁邊有同事唸唸有詞：「老闆被騙了，明明是用烤箱烤太久了，絕對不可能是肉太乾了不能吃……」

於是，他告訴同事：「你知道那是烤箱的問題，我也知道是因為烤太久了，可是這位太太並不知道。現在，我面臨一個選擇，我必須決定如何處理這件事，我願意再給她一個機會，不跟她爭辯。但是如果我的自信不夠，我可能真的會和她辯到底。」

他緊接著說：「這位太太一週大約會在這裡買一百塊錢各式各樣的物品，可是這隻火雞不到十五塊，我要為了這十五塊，失去這個好客人嗎？」

這位老闆會有這樣的體悟，跟他年輕時的某一段經驗有關。當時，他才二十幾歲，還很年輕。有一天，有位女士拿來一杯優酪乳，宣稱這杯優酪乳壞掉了，但是老闆不相信，認為他們賣的優酪乳不可能壞掉。

他認真聞了聞，跟女士確認：「我們的優酪乳沒壞！」

這位女士堅持壞掉了，他還找旁人來嗅，別人的答案也是「沒壞」！

這位氣憤的女士「啪」一聲把優酪乳往地上一丟，說：「我永遠都不會再來了！」

這位老闆就看著這位客人穿越大門，走到停車場，開了車，揚長而去。此時他才意識到一件事：「我贏得一場辯論，卻輸掉一個顧客，而且是一位終身顧客。」

摘自《掌握人際5力，職場人人是貴人！》

數位編輯整理：陳孟君，陳子揚
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